Ingénierie notariale et propositions d'anticipation de la relation client

– Des opportunités de sensibilisation à saisir ou créer. – Il nous appartient d'être attentifs à toute opportunité de sensibilisation de nos clients sur la nécessité d'avoir une vision globale et aboutie de leur patrimoine, de leurs objectifs. Nous devons le faire de façon régulière, et dès que des modifications de leur situation familiale ou professionnelle sont envisagées. Cette démarche nous aidera à rester des interlocuteurs privilégiés et centraux de nos clients.

– Des réflexes à transmettre à nos clients. – Pour améliorer la temporalité de l'intervention notariale, toujours plus efficace quand elle intervient en amont, à nous d'inciter nos clients à avoir le réflexe de nous consulter de façon anticipée et réfléchie : « Si vous projetez de vous unir…, si vous projetez d'acquérir…, si vous projetez de vous installer professionnellement…, si vous projetez de céder votre bien… ». Ce lien régulier permettra efficacité, réactivité et sécurité lors des décisions à prendre.

– Schéma récapitulatif des possibilités d'anticipation de la relation client.

– Créer un lien régulier avec nos clients : organiser un contact annuel ou tous les deux ans ? – Le notaire manque souvent de temps dans sa pratique quotidienne pour analyser avec un client sa situation patrimoniale de façon complète. Il ne lui est pas toujours possible de s'arrêter le temps nécessaire sur les décisions déjà prises et celles à venir, en fonction de différents facteurs de besoins, objectifs et contraintes fiscales et réglementaires. Pourquoi ne pas suggérer, voire organiser avec nos clients un contact annuel ou tous les deux ans, ou à tout le moins avant toute décision patrimonialement engageante ?

– Mise en place d'un contrat de suivi annuel. – Pour certains types de clients ayant, par exemple, des problématiques patrimoniales, fiscales ou de gestion immobilière récurrentes, il peut être pertinent de convenir avec eux d'un « contrat de suivi annuel » qui permettra d'instaurer une relation régulière d'anticipation des arbitrages et de programmation des investissements et transmissions. Une convention d'honoraires devrait être mise en place sur la base d'un tarif convenu à l'avance et éventuellement modulable. Cette démarche est notamment adaptée aux dossiers de droit des affaires, droit des sociétés, et à une clientèle d'entrepreneurs et de chefs d'entreprise, mais s'applique aussi à une clientèle de particuliers ayant des problématiques récurrentes d'arbitrage d'actifs (décision de vendre, transmettre, refinancer, etc.) ou des réflexions à mener régulièrement en matière d'anticipation de transmission.

– Saisir les occasions des contacts téléphoniques. – L'appel téléphonique d'un client pour poser une question sur un point particulier d'un dossier passé (ou à venir), ou pour connaître notre avis sur la localisation ou la valeur d'un bien repéré sera l'occasion d'amorcer une réflexion plus globale avec lui, et de planifier l'investissement à venir.

– Saisir les occasions des rendez-vous traditionnels. – La venue de clients désireux de se marier ou se pacser est bien sûr classiquement l'occasion de leur expliquer lesconséquences de ces choix matrimoniaux sur leurs investissements passés ou à venir. Nous renvoyons ici aux développements de la troisième commission relatifs à la « visite prénuptiale ».

De même pour un rendez-vous de donation : il sera notamment l'occasion de réfléchir à la situation familiale et patrimoniale globale ou aux conséquences de la présence d'enfants non communs sur une opération immobilière à venir.

– Une note d'information / un mémo juridique envoyés régulièrement ? – Notre devoir de conseil et d'information peut aussi se manifester par une information régulière transmise à nos clients sur des sujets d'actualité, des problématiques récurrentes, des nouveautés fiscales. Il peut s'agir d'une Newsletter, d'une « note d'information », d'un mémo juridique, d'un courrier électronique ciblé.

– Saisir l'occasion d'une modification législative. – Àl'occasion d'une modification législative, d'une loi de finances ou d'un revirement de jurisprudence, ne pourrions-nous pas contacter les clients particulièrement concernés ou intéressés par cette évolution afin de faire montre, d'une part, de nos facultés d'anticipation, de réflexion et de conseil prospectif et, d'autre part, de la solide connaissance que nous avons de leur dossier ? Il conviendra à cet égard d'avoir optimisé au préalable l'exploitation du fichier client.

– Limites déontologiques du développement de la relation client et de la sollicitation personnalisée. – En la matière, il sera bien sûr nécessaire de toujours garder en tête les limites déontologiques de l'exercice, afin de ne pas se voir reprocher une démarche commerciale interdite.

Nous renvoyons à cet égard à l'étude de la deuxième commission relative au family office et au développement du rôle du notaire dans ce domaine (V. infra, n^os et s.).

– Développer pour certains dossiers des entretiens/visioconférences avant la signature de l'avant-contrat. – Dans le cas d'une vente immobilière, organiser la tenue d'un rendez-vous avant la signature de l'avant-contrat peut constituer un moyen efficace d'anticipation et de prévention des difficultés. Ce rendez-vous sera particulièrement important pour s'assurer notamment côté vendeur qu'il a bien délivré l'ensemble des informations en sa possession et pris connaissance de ses obligations, garanties et engagements. Côté acquéreur, il permettra de vérifier la compréhension par ce dernier du processus immobilier dans lequel il s'engage. Un tel rendez-vous permettra également d'optimiser la temporalité de l'acquisition (ou de la cession), ses modalités et fiscalité (comme nous le démontrerons dans les développements suivants).

– Proposer dans certaines hypothèses un rendez-vous de mise au point entre l'avant-contrat et la signature définitive. – Dans le cas d'une acquisition immobilière, ce rendez-vous sera l'occasion d'aborder le choix du mode et des quotités d'acquisition (dans l'hypothèse où elles n'auraient pas été déterminées précédemment), la finalisation du financement ou encore la protection et l'utilisation de l'investissement. Nous abordons ces points dans les développements suivants.